Plan du site : Bac Pro Commerce Vente Accueil

• Accompagner et satisfaire le public – Bac Pro Métiers de l’Accueil [1^re/T^le] – Ed. 2023

  • Conseils et Outils pour la 1re Term

  • Partie 1 - Gérer l'accueil du public

    • Dossier 1 - Identifier et recevoir le public

    • Dossier 2 - Identifier la demande du public

    • Dossier 3 - Traiter la demande

    • Scénario 1 - Identifier et traiter des demandes multicanales

  • Partie 2 - Satisfaire et fidéliser le public

    • Dossier 4 - Co-construire une solution adaptée aux attentes du public

    • Dossier 5 - Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation

  • Partie 3 - Gérer les flux et les conflits

    • Dossier 6 - Identifier et mesurrer les flux

    • Dossier 7 - Gérer l'attente du public

    • Dossier 8 - Repérer les signes de tension

    • Dossier 9 - Désamorcer les conflis et trouver des solutions

    • Scénario 2 - Gérer les flux et les conflits

  • Partie 4 - Gérer les réclamations

    • Dossier 10 - Gérer les réclamations

  • Entrainement guidé à l'épreuve E2

  • Jeux de rôle multilingues

    • Jeux de rôle en français

    • Jeux de rôle en anglais

    • Jeux de rôle en espagnol

    • Jeux de rôle en allemand

  • Activités de co-intervention Accueil/Français

  • Activités de co-intervention Accueil/Mathématiques

• Organiser et suivre les activités d’accueil – Bac Pro Métiers de l’Accueil [1^re/T^le] – Ed. 2023

  • Carnet de bord du chef d'œuvre

  • Partie 1 - Gérer les activités d'accueil

    • Dossier 1 - Adopter une démarche qualité au niveau de l'accueil

    • Dossier 2 - Prioriser et organiser les activités d'accueil

  • Partie 2 - Gérer l’information et les prestations

    • Dossier 3 - Repérer, contrôler et actualiser l’information

    • Dossier 4 - Sélectionner et mutualiser l’information

    • Dossier 5 - Rendre compte de l’activité

    • Dossier 6 - Gérer les prestations pour les membres d’une organisation

    • Dossier 7 - Gérer les prestations pour les visiteurs

    • Scénario 1 - Gérer l’information et les prestations internes et externes

  • Partie 3 - Contribuer au développement de la relation commerciale

    • Dossier 8 - Développer la relation commerciale

    • Dossier 9 - Comprendre et analyser le marché

  • Partie 4 - Contribuer à la mise en œuvre de projets

    • Dossier 10 - Appréhender les enjeux et les caractéristiques d'un projet

    • Dossier 11 - Participer à la réalisation et à la coordination du projet

    • Dossier 12 - Suivre et évaluer la qualité d’un projet

    • Scénario 2 - Contribuer à la mise en œuvre d’un projet lié à l’accueil en événementiel

  • Entrainement guidé à l'épreuve 2 E2

    • Entrainement guidé - Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale

  • Jeux de rôles en Français

  • Jeux de rôles en Anglais

  • Jeux de rôles en Allemand

  • Jeux de rôles en Espagnol

  • Activités de Co-intervention Accueil/Français

  • Activités de Co-intervention Accueil/Mathématiques

• Conseiller, suivre les ventes et fidéliser – Options A & B – Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente [1^re/T^le] – Ed. 2023

  • Carnet de bord du chef-d'œuvre

  • PARTIE 1 - Conseiller et vendre

    • Dossier 1 - Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise

    • Dossier 2 - Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente

    • Dossier 3 - Caractériser les produits

    • Dossier 4 - Identifier les composantes du prix

    • Dossier 5 - Préparer ses outils de vente

    • Dossier 6 - Prendre contact avec le client, identifier ses besoins et présenter le produit

    • Dossier 7 - Répondre aux objections du client, conclure la vente et proposer des ventes additionnelles

    • Dossier 8 - Mettre en place les modalités de règlement et de livraison

    • Scénario 1 - Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

  • PARTIE 2 - Suivre les ventes

    • Dossier 9 - Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

    • Dossier 10 - Mettre en oeuvre les services associés

    • Dossier 11 - Gérer les situations difficiles face à un retour client ou une réclamation

    • Dossier 12 - Respecter la réglementation sur la protection du consommateur

    • Dossier 13 - Mesurer et améliorer la satisfaction client

    • Scénario 2 - Assurer le suivi de la commande

  • PARTIE 3 - Fidéliser la clientèle et développer la relation client

    • Dossier 14 - Traiter et exploiter l’information dans le cadre de la fidélisation du client

    • Dossier 15 - Adopter une démarche mercatique

    • Dossier 16 - Contribuer aux actions de fidélisation et de développement de la relation client

    • Dossier 17 - Évaluer les actions de fidélisation et proposer des améliorations

    • Scénario 3 - Fidéliser la clientèle

  • Jeux de rôles en langues étrangères

    • Jeux de rôles en anglais

    • Jeux de rôles en allemand

    • Jeux de rôles en espagnol

  • Activités de co-intervention

    • Activités de co-intervention français/commerce-vente

    • Activités de co-intervention mathématiques/commerce-vente

• Animer et gérer l’espace commercial – Option A – Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente [1^re/T^le] – Ed. 2023

  • Partie 1 : Assurer les opérations préalables à la vente

    • Dossier 1 : Participer à l'approvisonnement et préparer les commandes

    • Dossier 2 : Réceptionner et contrôler les marchandises

    • Dossier 3 : Gérer les stocks

    • Dossier 4 : Agencer la surface de vente en respectant les règles d'hygiène et de sécurité

    • Dossier 5 : Fixer le prix de vente

    • Dossier 6 : Participer aux opérations d'inventaire

    • Dossier 7 : Gérer les retours et les échanges des clients

  • Partie 2 : Rendre l'unité commerciale attractive et fonctionnelle

    • Dossier 9 : Mettre en scène l'offre

    • Dossier 10 : Valoriser l'offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux

  • Partie 3 : Développer la clientèle

    • Dossier 11 : Préparer l'action commerciale

    • Dossier 12

    • Dossier 13 : Développer sa clientèle grâce aux canaux digitaux

  • Scénario 1 : Assurer les opérations préalable à la vente

  • Scénario 2 : Rendre l'unité commerciale attractive et développer la clientèle

  • Entraînement à l'épreuve n°1

  • Entraînement à l'épreuve n°2

  • Grille d'auto-évaluation des compétences

• Prospecter et valoriser l’offre commerciale – Option B – Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente [1^re/T^le] – Ed. 2023

  • Conseils et outils pour la 1re-Term

  • Partie 1 - Rechercher et analyser les informations à des fins d'exploitation

    • Dossier 1 - Rechercher et analyser les informations

  • Partie 2 - Participer à la conception d'une opération de prospection

    • Dossier 2 - Définir une cible et fixer des objectifs

    • Dossier 3 - Déterminer les techniques de prospection

  • Partie 3 - Mettre en œuvre une opération de prospection

    • Dossier 4 - Elaborer des outils d'aide à la prospection

    • Dossier 5 - Sélectionner et/ou concevoir des supports de communication

    • Dossier 6 - Etablir le contact avec le prospect

    • Scénario 1 - Participer à la conception et à la mise en œuvre d'une opération de prospection

    • Dossier 7 - Découvrir les besoins du prospect

    • Dossier 8 - Argumenter, conclure et prendre congé

  • Partie 4 - Suivre et évaluer l'action de prospection

    • Dossier 9 - Traiter les contacts

    • Dossier 10 - Evaluer l'action de prospection

    • Scénario 2 - Mettre en œuvre, suivre et évaluer l'action de prospection

  • Partie 5 - Valoriser les produits et/ou les services

    • Dossier 11 Mettre en valeur l'offre dans un espace de vente

    • Dossier 12 - Mettre en valeur l'offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux

  • Entraînements guidés à l'épreuve E2

    • Sujet 1 - Ludik Pro

    • Sujet 2 - Cedeo

  • Corrections de réimpression (été 2023)

• Famille des métiers de la relation client (tome unique) - Bac Pro MRC [2^de] - Ed. 2022

  • Activités en co-intervention - Français/MRC

  • Activités en co-intervention - Mathématiques/MRC

  • Activités - A vous de jouer !

  • Questionnements en lien avec l'éco-droit

  • PARTIE 1 - Découvrir les métiers de la relation client

    • Dossier 1 - Découvrir les métiers de l’accueil

    • Dossier 2 - Découvrir les métiers du commerce

    • Dossier 3 - Découvrir les métiers de la vente

    • Scénario 1 - Organiser un stage dating

  • PARTIE 2 - Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal

    • Dossier 4 - Prendre contact en face-à-face

    • Dossier 5 - Prendre contact à distance

    • Scénario 2 - Prendre contact en face-à-face et à distance

    • Dossier 6 - Identifier et repérer les caractéristiques des clients

    • Dossier 7 - Découvrir le client

    • Dossier 8 - Proposer une solution adaptée au parcours client

    • Jeux de rôles

  • PARTIE 3 - Assurer le suivi de la relation client

    • Dossier 9 - Assurer le suivi de la commande et la mise en œuvre des services associés

    • Scénario 3 - Proposer une solution adaptée au parcours client dans un cadre omnicanal

    • Dossier 10 - Traiter les retours et les réclamations clients

    • Dossier 11 - Fidéliser le client

  • PARTIE 4 - Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client

    • Dossier 12 - Assurer la veille informationnelle et commerciale

    • Dossier 13 - Collecter, traiter et exploiter l’information

    • Dossier 14 - Mesurer la satisfaction des clients

    • Dossier 15 - Diffuser l’information aux services internes et aux partenaires externes

    • Scénario 4 - Exploiter les informations et fidéliser les clients

• Les métiers de la relation client et le traitement de l'information - Bac Pro MRC [2^de] - Ed. 2022

  • Activités en co-intervention - Français/MRC

  • Activités en co-intervention - Mathématiques/MRC

  • Activités - A vous de jouer !

  • Questionnements en lien avec l'éco-droit

  • PARTIE 1 - Découvrir les métiers de la relation client

    • Dossier 1 - Découvrir les métiers de l’accueil

    • Dossier 2 - Découvrir les métiers du commerce

    • Dossier 3 - Découvrir les métiers de la vente

    • Scénario 1 - Organiser un stage dating

  • PARTIE 2 - Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client

    • Dossier 4 - Assurer la veille informationnelle et commerciale

    • Dossier 5 - Collecter, traiter et exploiter l’information

    • Dossier 6 - Mesurer la satisfaction des clients

    • Dossier 7 - Diffuser l’information aux services internes et aux partenaires externes

    • Scénario 2 - Exploiter les informations et fidéliser les clients

• La relation client omnicanale et son suivi - Bac Pro MRC [2^de] - Ed. 2022

  • Activités en co-intervention - Français/MRC

  • Activités en co-intervention - Mathématiques/MRC

  • Activités - A vous de jouer !

  • Questionnements en lien avec l'éco-droit

  • PARTIE 1 - Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal

    • Dossier 1 - Prendre contact en face-à-face

    • Dossier 2 - Prendre contact à distance

    • Scénario 1 - Prendre contact en face-à-face et à distance

    • Dossier 3 - Identifier et repérer les caractéristiques des clients

    • Dossier 4 - Découvrir le client

    • Dossier 5 - Proposer une solution adaptée au parcours client

    • Jeux de rôles

  • PARTIE 2- Assurer le suivi de la relation client

    • Dossier 6 - Assurer le suivi de la commande et la mise en œuvre des services associés

    • Dossier 7 - Traiter les retours et les réclamations clients

    • Dossier 8 - Fidéliser le client

    • Scénario 2 - Proposer une solution adaptée au parcours client dans un cadre omnicanal

• Conseiller, suivre les ventes et fidéliser - Opt A et B - Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente [1^re/T^le] - Ed.2020

  • PARTIE 1 - Conseiller et vendre

    • Dossier 1 - Connaître le marché et déterminer la zone de chalandise

    • Dossier 2 - Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente

    • Dossier 3 - Caractériser les produits

    • Dossier 4 - Identifier les composantes du prix

    • Dossier 5 - Préparer ses outils de vente

    • Dossier 6 - Prendre contact avec le client, identifier ses besoins et présenter le produit

    • Dossier 7 - Répondre aux objections du client, conclure la vente et proposer des ventes additionnelles

    • Dossier 8 - Mettre en place les modalités de règlement et de livraison

    • Scénario 1 - Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

  • PARTIE 2 - Suivre les ventes

    • Dossier 9 - Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

    • Dossier 10 - Mettre en oeuvre les services associés

    • Dossier 11 - Gérer les situations difficiles face à un retour client ou une réclamation

    • Dossier 12 - Respecter la réglementation sur la protection du consommateur

    • Dossier 13 - Mesurer et améliorer la satisfaction client

    • Scénario 2 - Assurer le suivi de la commande

  • PARTIE 3 - Fidéliser la clientèle et développer la relation client

    • Dossier 14 - Traiter et exploiter l’information dans le cadre de la fidélisation du client

    • Dossier 15 - Adopter une démarche mercatique

    • Dossier 16 - Contribuer aux actions de fidélisation et de développement de la relation client

    • Dossier 17 - Évaluer les actions de fidélisation et proposer des améliorations

    • Scénario 3 - Fidéliser la clientèle

  • Outils complémentaires

• Animer et gérer l'espace commercial - Opt A - Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente [1^re/T^le]

  • PARTIE 1 : Assurer les opérations préalables à la vente

    • Dossier 1 - Participer à l’approvisionnement et préparer les commandes

    • Dossier 2 - Réceptionner et contrôler les marchandises

    • Dossier 3 - Gérer les stocks

    • Dossier 4 - Agencer la surface de vente en respectant les règles d’hygiène et de sécurité

    • Dossier 5 - Fixer le prix de vente

    • Dossier 6 - Participer aux opérations d'inventaire

    • Dossier 7 - Gérer les retours et les échanges des clients

    • Scénario 1 : Assurer les opérations préalables à la vente

  • PARTIE 2 : Rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle

    • Dossier 8 - Implanter les produits

    • Dossier 9 - Mettre en scène l’offre

    • Dossier 10 - Valoriser l’offre sur les sites marchands et les réseaux

  • PARTIE 3 : Organiser et planifier l'activité

    • Dossier 11 - Préparer l’action commerciale

    • Dossier 12 - Mener l’action commerciale et évaluer les résultats

    • Dossier 13 - Démarcher sa clientèle grâce aux canaux digitaux

    • Scénario 2 : Rendre l’unité commerciale attractive et développer la clientèle

  • Entraînement à l'épreuve E2

  • Corrections de réimpression du manuel

• Prospecter et valoriser l'offre commerciale - Opt B - Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente [1^re/T^le]

  • Partie 1 - Rechercher et analyser les informations à des fins d’exploitation

    • Dossier 1 - Rechercher et analyser les informations

  • Partie 2 - Participer à la conception d'une opération de prospection

    • Dossier 2 - Définir une cible et fixer des objectifs

    • Dossier 3 - Déterminer les techniques de prospection

  • Partie 3 - Mettre en oeuvre une opération de prospection

    • Dossier 4 - Élaborer des outils d’aide à la prospection

    • Dossier 5 - Sélectionner et/ou concevoir des supports de communication

    • Dossier 6 - Établir le contact avec les prospects

    • Scénario 1 - Participer à la conception et à la mise en oeuvre d'une opération de prospection

    • Dossier 7 - Découvrir les besoins du prospect

    • Dossier 8 - Argumenter, conclure et prendre congé

  • Partie 4 - Suivre et évaluer l'action de prospection

    • Dossier 9 - Traiter les contacts

    • Dossier 10 - Évaluer l'action de prospection

    • Scénario 2 - Mettre en oeuvre, suivre et évaluer l'action de prospection

  • Partie 5 - Valoriser les produits et/ou les services

    • Dossier 11 - Mettre en valeur l'offre dans un espace de vente

    • Dossier 12 - Mettre en valeur l'offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux

  • Entraînement à l'épreuve E2

• Organiser et suivre les activités d'accueil - Bac Pro Métiers de l'Accueil [1^re/T^le]

  • Partie 1 - Gérer les activités d’accueil

    • Dossier 1 - Adopter une démarche qualité au niveau de l’accueil

    • Dossier 2 - Prioriser et organiser les activités d’accueil

  • Partie 2 - Gérer l’information et les prestations

    • Dossier 3 - Repérer, contrôler et actualiser l’information

    • Dossier 4 - Sélectionner et mutualiser l’information

    • Dossier 5 - Rendre compte de l’activité

    • Dossier 6 - Gérer les prestations pour les membres d’une organisation

    • Dossier 7 - Gérer les prestations pour les visiteurs

    • Scénario 1 - Gérer l’information et les prestations internes et externes

  • Partie 3 - Contribuer au développement de la relation commerciale

    • Dossier 8 - Développer la relation commerciale

    • Dossier 9 - Comprendre et analyser le marché

  • Partie 4 - Contribuer à la mise en œuvre de projets

    • Dossier 10 - Appréhender les enjeux et les caractéristiques d’un projet

    • Dossier 11 - Participer à la réalisation et à la coordination du projet

    • Dossier 12 - Suivre et évaluer la qualité d’un projet

    • Scénario 2 - Contribuer à la mise en œuvre d’un projet lié à l’accueil en événementiel

  • Entraînement à l'épreuve E2

  • Jeux de rôles - Annexe et grille à compléter

  • Jeux de rôles en espagnol

  • Outils numériques pédagogiques

  • Corrections apportées à la réimpression

• Accompagner et satisfaire le public - Bac Pro Métiers de l'Accueil [1^re/T^le]

  • Partie 1 - Gérer l'accueil du public

    • Dossier 1 - Identifier et recevoir le public

    • Dossier 2 - Identifier la demande du public

    • Dossier 3 - Traiter la demande

    • Scénario 1 - Identifier et traiter des demandes multicanales

  • Partie 2 - Satisfaire et fidéliser le public

    • Dossier 4 - Co-construire une solution adaptée aux attentes du public

    • Dossier 5 -Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation

  • Partie 3 - Gérer les flux et les conflits

    • Dossier 6 - Identifier et mesurer les flux

    • Dossier 7 - Gérer l'attente du public

    • Dossier 8 - Repérer les signes de tension

    • Dossier 9 - Désamorcer les conflits et trouver des solutions

    • Scénario 2 - Gérer les flux et les conflits

  • Partie 4 - Gérer les réclamations

    • Dossier 10 - Gérer les réclamations

  • Entraînement à l'épreuve E2

  • Jeux de rôles - Annexe et grille à compléter

  • Jeux de rôles en espagnol

  • Outils numériques pédagogiques

  • Corrections apportées à la réimpression

• Accueil des clients et des usagers en face à face et au téléphone - Bac Pro ARCU [1^re/T^le] - Ed.2015

  • Partie 1 - L'accueil en face à face

    • Dossier 1 - La prise de contact

    • Dossier 2 - Le filtrage

    • Dossier 3 - L'analyse de la demande

    • Dossier 4 - Le traitement de la demande

    • Dossier 5 - L'assistance et la prise en charge

    • Dossier 6 - La gestion de l'attente

    • Dossier 7 - La prise en notes et la transmission de messages

    • Dossier 8 - La conclusion de l´accueil

  • Partie 2 - L'accueil téléphonique

    • Dossier 9 - La réception des appels entrants et internes

    • Dossier 10 - La qualification et le filtrage

    • Dossier 11 - Le transfert des appels

    • Dossier 12 - Le conseil aux appelants

    • Dossier 13 - La gestion des retours d'appels et des appels en absence

    • Dossier 14 - La prise en notes de messages au téléphone

    • Dossier 15 - La prise de rendez-vous

    • Dossier 16 - La prise de congé

• Vente de services ou de produits associée à l´accueil - Bac Pro ARCU [1^re/T^le] - Ed.2015

  • Partie 1 - La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone

    • Dossier 1 - La connaissance de la demande et de l’offre

    • Dossier 2 – La préparation de l’entretien de vente

    • Dossier 3 – La recherche des besoins et la sélection d’une offre

    • Dossier 4 – L’argumentation et le traitement des objections

    • Dossier 5 – La conclusion de la vente

    • Dossier 6 – Les opérations liées à la vente : les documents commerciaux

    • Dossier 7 – Les opérations liées à la vente : l’encaissement

    • Dossier 8 – Les opérations liées à la vente : le financement

  • Partie 2 - L’après-vente

    • Dossier 9 – Le traitement et le suivi des réclamations

    • Dossier 10 – Le suivi de la relation client-usager

    • Dossier 11 - La participation à la fidélisation

• Gestion de la fonction accueil et de ses activités administratives - Bac Pro ARCU [1^re/T^le] - Ed.2015

  • Sommaire

  • Partie 1 - La gestion de la fonction accueil

    • Dossier 1 - La préparation du poste de travail

    • Dossier 2 - L'organisation des activités

    • Dossier 3 - La tenue et le maintien des espaces communs

    • Dossier 4 - La contribution à la sécurité de l'accueil

    • Dossier 5 - La gestion et le suivi des flux d'appels et de visiteurs

    • Dossier 6 - L'analyse qualitative et quantitative des activités liées à l'accueil

    • Dossier 7 - La continuité de l'accueil

    • Dossier 8 - La participation à la démarche qualité de l'accueil

  • Partie 2 - Activités administratives connexes à l'accueil

    • Dossier 9 - Le traitement des courriers prédéfinis

    • Dossier 10 - La gestion du courrier à l'arrivée et au départ

    • Dossier 11 - La gestion des salles et du matériel

    • Dossier 12 - La gestion des demandes de prestations externes

    • Dossier 13 - Le suivi des commandes

    • Dossier 14 - La réception de la livraison